Zalando
Probabilmente una delle più note start-up degli ultimi anni, è stata fondata nel 2008 a Berlino, all’apice della crisi economica mondiale. Sono ormai poche le persone che non conoscono questo distributore di moda online e non ricevono la pubblicità di Zalando. Circa 9.000 collaboratori, un fatturato di quasi 3 miliardi di Euro e un assortimento di oltre 150.000 articoli: questi sono i dati di riferimento.
Ma qual è la ricetta del successo di questo giovanissimo gigante della moda? I due più importanti ingredienti: la rapidità e il coerente orientamento ai clienti.
Rapidità: sin da principio, entrambi i fondatori, David Schneider e Robert Gentz, hanno sfidato rivenditori online del calibro di Amazon. Era chiaro che dovevano crescere in modo rapidissimo, ottenendo notorietà e quote di mercato nel minor tempo possibile, ma mettendo anche in conto possibili perdite. Tempo per elaborare un piano grandioso, evidentemente, non ce n’era, esistevano solo “piani d’emergenza”. Pertanto, si sono dedicati solo alla pubblicità, tralasciando quasi la strutturazione e l’organizzazione. “Ci avrebbe soltanto frenati”, spiegano i fondatori. Ma una crescita così rapida può essere anche “sana”?
Ben presto si sono resi conto che, alla lunga, non era possibile lavorare senza una struttura chiara e processi coordinati. Diversamente, sarebbe stato il caos assoluto. Tuttora sono alla ricerca del giusto “percorso Zalando”, che non li limiti in tema di flessibilità e rapidità: quello attuale si chiama “Radical Agility” e significa lavoro in team decentralizzato e autonomo con il metodo “trial and error”, che evita loro di spremersi a lungo le meningi… anche perché il settore online non dorme. Le rapide reazioni ai cambiamenti del mercato e ai desideri dei clienti sono imprescindibili per ottenere profitti. E, a proposito di profitti, nel 2014 l’azienda ha chiuso per la prima volta in attivo. Non c’è dubbio che i finanziatori abbiano nutrito grande fiducia.
Orientamento ai clienti:Zalando lavora coerentemente con l’obiettivo di rendere il servizio clienti più comodo possibile. Una delle numerose idee è la collaborazione con i classici punti vendita fissi in caso di ordini express, qualora non fosse disponibile una sede logistica adeguata nelle immediate vicinanze. Il cliente non dovrebbe attendere la merce ordinata più di 24 ore; ancora meglio sarebbe la consegna in giornata (“same day delivery”), in base al principio “prima è, meglio è”. Anche in questo caso è Amazon a dettare i ritmi. In metropoli selezionate, le consegne, anche di alimentari freschi, avvengono entro un’ora. E chi vuole mantenersi al passo, deve essere innovativo.
Non stupitevi, dunque, se sulla pagina web fanno spesso capolino abiti o scarpesimili a quelli che state cercando… Zalando offre, per così dire, una consulenza online non richiesta. I suoi algoritmi registrano letteralmente i movimenti dei clienti: si soffermano più a lungo su determinati jeans, piuttosto che su altri? Che taglia hanno acquistato recentemente (e magari cambiata un paio di giorni dopo)? Il loro comportamento viene analizzato fin nel minimo dettaglio, al fine di proporre un’offerta su misura, riconoscendo in un battibaleno, ciò che li attrae.
Uno shopping semplice, insomma, svincolato da orari d’apertura, dalle corse di negozio in negozio, dalle file alle casse e davanti ai camerini. La sostituzione non presenta alcun problema e prevede il rimborso del denaro. Ma, soprattutto, la varietà di articoli d’abbigliamento, di colori e materiali facilita al cliente l’individuazione dell’outfit completo e coordinato. E proprio qui subentra la “consulenza personalizzata” con i consigli di Zalando, che abbinano, per esempio, la calzatura all’abito scelto o propongono la borsa perfetta, combinando così in modo assolutamente semplice una mise ad hoc.
Grazie alla crescita aggressiva e alla pubblicità martellante, Zalando si è trasformato nell’interlocutore per la moda in internet. Ai giorni nostri, mettere in piedi un’azienda dal nulla è un’impresa tutt’altro che facile. È sorprendente la fiducia dei finanziatori nei fondatori e nelle loro idee, tanto da accettare per anni perdite elevate. Ciò testimonia che, spesso, credere in una visione è determinante per far girare le cose nel verso giusto.
