Key Account Management (KAM) – der Schlüssel zum Erfolg?

geschrieben von Christian Gruber

Der Großteil der Unternehmen erwirtschaften mit 20% ihrer Kunden 80% ihres Umsatzes (80/20 Regel). Diese Regel ist nach dem italienischen Ökonom Vilfredo Pareto benannt. Daraus ist ersichtlich, dass der Erfolg eines Unternehmens oft von wenigen Schlüsselkunden abhängt.

Key Account Management (Schlüsselkundenbetreuung) stellt eine Form der Marketingorganisation dar und bedeutet, dass besonders wichtige Kunden eine gezielte und spezielle Betreuung erhalten.

Kunden, deren Machtposition im Unternehmen eine hohe Bedeutung einnehmen, werden deshalb Key Accounts genannt.

Durch die spezielle Betreuung kann einerseits die Effizienz der Mitarbeiter gesteigert und andererseits der Umsatz im Unternehmen erhöht werden.

Das Ziel des KAM ist es eine enge Beziehung aufzubauen und somit eine langfristige Bindung an das Unternehmen zu ermöglichen. Dadurch wird das Unternehmen vom einfach austauschbaren Lieferanten zum Partner. Durch die spezielle Betreuung müssen vor allem individuelle Probleme des Kunden gelöst werden und zugeschnittene Konzepte erarbeitet werden.

Die Einführung eines erfolgreichen KAM nimmt in etwa ein halbes Jahr in Anspruch (je nach Kundengröße). Dabei ist vor allem darauf zu achten, dass eine objektive Analyse durchgeführt wird. Diese sollte auf Zahlen und Fakten basieren und nicht auf subjektive Einschätzungen.

„Die Einführung eines Key Account

Managements bringt, wie alle

Veränderungen, eine gewisse

Unruhe im Unternehmen mit sich.“

 

In der Analyse und Planungsphase des KAM muss entschieden werden, welche die Schlüsselkunden im Unternehmen sind, denn nicht jeder Kunde kann/soll durch KAM betreut werden.

„Die Identifikation von Schlüsselkunden

ist eine der wichtigsten, aber auch zugleich

auch die schwerste Aufgabe im KAM.“

Die Grundfunktionen des Marketing Mix spielen beim KAM eine entscheidende Rolle. Beim KAM kommt zum Vier-Instrumenten-Ansatz (4 P´s) ein weiteres Instrument zur Anwendung und zwar jenes der Personaldimension.

 

Nach der Einführung des KAM bedarf es einer kontinuierlichen Verbesserung. Die gesamten Kundeninformationen wie Chancen, Ziele, Strategien und Aktionspläne müssen laufend überprüft werden und durch ein regelmäßiges Controlling kontrolliert werden.

Neben den sogenannten harten Zahlen wie z.B. Umsatz oder Deckungsbeitrag spielen die weichen Faktoren wie z.B. die Kundenzufriedenheit eine entscheidende Rolle.

 

Letztlich zählt vor allem der Faktor Mensch, denn Geschäfte werden nicht zwischen Unternehmen abgeschlossen sondern zwischen Menschen.