Kundenservice im stationären Einzelhandel

geschrieben von roi.team

 

Der „klassische“ Einzelhandel tut sich immer schwerer. Die wirklichen Wettbewerber sind nicht mehr nur andere lokale (und überschaubare) Anbieter, sondern auch Onlineshops wie Amazon, Zalando, Ebay usw.

Alle haben 24 Stunden 7 Tage die Woche geöffnet, liefern innerhalb weniger Tage direkt nach Hause und bieten auch noch viele Produktinformationen, welche die Kaufentscheidung immer leichter machen (Datenblätter, Bilder, Videos, Käufermeinungen ecc.). Da können die Fachkräfte in den stationären Einzelhandelsgeschäften oft gar nicht mehr mithalten.

 

Trotz dieser Vorteile der Onlineshops können traditionelle Geschäfte den Kunden immer noch einige wesentliche Vorzüge bieten, denn der Mensch hat (mindestens) 5 Sinne – und alle diese Sinne spielen beim Einkaufen eine Rolle. Online geht das nicht – zumindest beim Riechen, Schmecken und Fühlen wird es da schwierig 😉

Alles im Allem fehlt beim Onlineshopping einfach das, was oft mit „ganzheitlichem Kauferlebnis“ umschrieben wird – Kaufen ist mehr als nur auf dem schnellsten Weg die passende Ware zum günstigsten Preis an den richtigen Ort zu bringen.

 

Umso mehr wundert es mich immer wieder, dass so manche traditionellen Einzelhandelsgeschäfte ihre Stärken gegenüber der Online-Konkurrenz nicht wahrnehmen (wollen.. können).

Zu häufig habe ich schlechte Erfahrungen im stationären Einzelhandel gemacht. Hier ein paar Beispiele: unfreundliches Personal, schlechte Beratung, keine Antwort auf E-Mail-Anfragen. Ich hatte so manches Mal das Gefühl, dass ich als Kunde nicht erwünscht bin oder dass sich der/die Verkäufer/in nicht richtig Mühe gibt bzw. dass sie es nicht notwendig haben, etwas zu verkaufen.

 

Das ist sehr schade, denn ich unterstütze prinzipiell gerne die einheimische Wirtschaft und nicht immer ist das letzte Quäntchen Preisdifferenz ausschlaggebend. Zudem sind viele Produkte Online gar nicht günstiger bzw. nur marginal. Allerdings: nach den genannten Erfahrungen werde ich wohl noch mehr bei Amazon & Co. kaufen…..

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