Hilf deinem Kunden und dir wird geholfen

geschrieben von Matthias Baumgartner

Vor 12 Jahren haben vier Autoren 95 Thesen über Märkte und Marketing aufgestellt und sie im sogenannten Cluetrain-Manifest veröffentlicht. Die Hauptaussage der Thesen kann im folgenden Zitat zusammengefasst werden:

„Wir sind keine Zuschauer oder Empfänger oder Endverbraucher oder Konsumenten. Wir sind Menschen – und unser Einfluss entzieht sich eurem Zugriff. Kommt damit klar.“

Die Kunden als Menschen wie du und ich zu behandeln und sie nicht als Zahlen, Segmente oder eben Empfänger einer Marketingkampagne zu sehen, ist das Credo dieses Manifestes.

Für ein Unternehmen ist es ungemein wichtig mit ihren Kunden zu sprechen, ihre Probleme und Vorschläge anzuhören, ja wenn möglich sie sogar an Projekten und Entwicklungen teilhaben zu lassen. Die Informationen, die das Unternehmen dadurch erhält, machen es reich an Erfahrungen und in einem gewissen Sinn „intelligenter“.

In der heutigen vernetzten Zeit hat man als Unternehmen viel mehr Möglichkeiten mit den Kunden zu „sprechen“.

Ein Beispiel: Vor ein paar Wochen hatte ein Freund von mir ein Problem mit einer Flugbestellung und nach stundenlangem, ergebnislosem Kampf mit dem Call Center hat er sich auf der Facebook-Seite des Unternehmens darüber beschwert. Kurz darauf hat sich ein gewisser Alessandro gemeldet und innerhalb kurzer Zeit haben sie das Problem zusammen in einem fast freundschaftlichen Chat gelöst.

Deshalb nutzt das Gespräch mit eurem Kunden und lässt sie teilhaben, um ein besseres Produkt oder einen besseren Service bieten zu können.

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