Die Vertriebskultur – Part I Der Kunde ist König, der Kundenumgang Kaiser.
Der Kunde ist König, der Kundenumgang Kaiser.
Ein Unternehmen kann das beste Produkt im besten Markensegment haben – hat es keine Vertriebskultur werden die Verkaufszahlen nie ihr ganzes Potential erreichen.
Der Kunde kauft nämlich nicht nur das Produkt ein, im Einkaufswagen befinden sich noch Betreuung, Empathie, Aufmerksamkeit, Hilfe und Wohlbefinden.
Die Vertriebskultur beschreibt wie mit diesen Bedürfnissen des Kunden umgegangen werden soll. Sie ist Identität des Unternehmens und definiert seine Werte unter anderem auch die Beziehung zum Kunden. Vielfach wird die Vertriebskultur auch als DNA bezeichnet – sie ist nämlich das, was der Kunde zu sehen und zu fühlen bekommt.
Es hilft daher nichts, sich als aufmerksames Unternehmen auszugeben, wenn der Verkäufer unmotiviert und desinteressiert auf den Kunden wirkt. Dies kann zu einem Wertekonflikt führen: der Kunde wird das Unternehmen nach dieser Erfahrung negativ wahrnehmen.
Umgekehrt kann die Vertriebskultur sachliche Fehler weniger abträglich machen: Auch wenn der Kunde nicht das gewünschte Produkt erhält, war er mit der Betreuung zufrieden, wird er geringere negative Erinnerungen beibehalten.
Es folgt: Was sind die Faktoren zu einer essenziellen Vertriebskultur?
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