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Inoltre, affianchiamo i nostri clienti nell’implementazione dei progetti elaborati, così come nel coaching, nella formazione, nel management ad interim e nella mediazione.

Effetti del crescente potere dei consumatori sul comportamento di un’azienda

Scritto da  ROI TEAM CONSULTANT
Effetti del crescente potere dei consumatori sul comportamento di un’azienda

“Crea il tuo hamburger e diventa famoso!”. Questo è lo slogan con cui McDonald’s sta attualmente facendo pubblicità sui media, confermando così il fenomeno che, negli ultimi anni, ha preso sempre più piede: il potere crescente dei consumatori.

Prima della comunicazione digitale e di una maggiore trasparenza nelle descrizioni di prodotti e ingredienti, il consumatore poteva appurare la qualità di un bene solo attraverso l’esperienza diretta; non aveva, infatti, la possibilità di consultare altre fonti alla ricerca di informazioni. Gli scandali in campo alimentare, che oggi emergono a ritmo quasi mensile, erano praticamente inesistenti o, per meglio dire, non erano di dominio pubblico. I controlli erano scarsi e, pertanto, solo di rado venivano alla luce irregolarità, prive peraltro di drastiche conseguenze: il consumatore non ne veniva informato e, dunque, non aveva l’opportunità di documentarsi in merito. Il comportamento d’acquisto si limitava, quindi, al mero consumo di prodotti, e la possibilità di fare pressione sul produttore di generi alimentari e sul rivenditore era, di fatto, minima.

Ma anche i consumatori sono cambiati. Grazie alla digitalizzazione dei media, infatti, oggi da casa o dallo smartphone è possibile, nel giro di pochi secondi, accedere a una quantità illimitata di informazioni, controllarne la veridicità o effettuare confronti con altre offerte. Il flusso d’informazioni ai fini dell’acquisto si è molto arricchito e migliorato a vantaggio del cliente, portando indiscutibilmente a una crescita del suo potere: può, infatti, opporsi alla condotta di un’azienda, esprimere la sua opinione (lettere a giornali, piattaforme online, social network), incitare al boicottaggio, ma anche sottolineare comportamenti positivi o coinvolgere la collettività nelle offerte di un’azienda.

Ma non è tutto: nel frattempo, le aziende hanno riconosciuto che anche il rapporto di potere tra produttore e consumatore è cambiato, diventando una relazione alla pari, con un partner che partecipa attivamente alla strutturazione di prodotti e marchi, come dimostra l’esempio di McDonald’s. Oggi le aziende sanno che, volente o nolente, il consumatore ha voce in capitolo e un ruolo nello sviluppo dell’impresa e dei suoi marchi.

Un incremento del potere del consumatore è naturalmente auspicabile e rappresenta un vantaggio per l’utente, ma il suo sfruttamento è altrettanto importante. Uno studio annuale eseguito da SGS Institut Fresenius GmbH, per esempio, ha indicato che l’80% circa dei consumatori è consapevole di questo maggior potere e sa come servirsene.

Tuttavia, per pigrizia, la maggior parte non se ne avvale: oltre la metà (55%), infatti, è convinta di non sfruttare le opportunità disponibili, il 6% crede di non poter avere alcuna influenza e il 16% non sa neppure di avere questa possibilità o non ha risposto in merito. Solo il 23%, dunque, ha ammesso di ricorrere adeguatamente a questo strumento.

È, quindi, importante motivare ancor più i consumatori all’azione, anche da parte delle aziende stesse, per le quali il loro potere non presenta solo svantaggi: dare al consumatore la sensazione di poter condizionare o contribuire a determinare ciò che consuma e, di conseguenza, di sviluppare indirettamente il “suo” prodotto, crea emozione e fidelizzazione. “Ha bisogno di storie avvincenti e personali, per essere coinvolto nel fascino di un marchio o di un prodotto, per essere accompagnato fino alla cassa” (Tonio Kröger, CEO di Doyle Dane Bernbach Group, gruppo internazionale di comunicazione).

Così facendo, le aziende stesse devono educare i consumatori allo sviluppo della capacità critica e della disponibilità alla reazione tramite, per esempio, semplici elementi di feedback, senza perdere di vista il fatto che l’utente dovrà toccare con mano il risultato dei suoi sforzi.

Solo così è possibile risvegliare le persone dal loro stato di torpore per coinvolgerle nella creazione di un marchio o un prodotto. Infatti, i consumatori potenti, legati emotivamente a un marchio e a un prodotto, diventano impareggiabili moltiplicatori nella giungla dei consumi.

 

 
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